2010年11月5日，吉林商廈火災(zāi)剛剛付出了數(shù)十條生命的代價，11月15日，上海膠州路教師公寓高層住宅大火以更慘重的人員傷亡灼熱了人們冬日冰冷的神經(jīng)。沉痛之余，是否可以認(rèn)真檢點一下我們物業(yè)服務(wù)方在安全管理中所做的一系列工作，是不是百密而無一疏？
在物業(yè)服務(wù)的安全管理中，落實的關(guān)鍵在于督查，這是共識。物業(yè)服務(wù)的安全管理，概括地說包括了三個方面：對業(yè)主生命安全的保護(hù)、對業(yè)主財產(chǎn)安全的保護(hù)，以及實施服務(wù)過程中的自我保護(hù)。其具體內(nèi)容又根據(jù)不同類型物業(yè)而涉及到消防、治安、應(yīng)急救援、勞動保護(hù)等多個方面。但在督查中如何最大限度地達(dá)到實效，筆者認(rèn)為：負(fù)責(zé)的工作應(yīng)該表現(xiàn)在“準(zhǔn)”、“深”、“實”這三個字上。
準(zhǔn)
指的是督查工作有的放矢，以“春江水暖鴨先知”的敏銳性主動觀察，通過和內(nèi)部服務(wù)人員，以及和業(yè)主的廣泛溝通，迅速鎖定督查主題。也就是說要準(zhǔn)確把握服務(wù)管理中大家所共同關(guān)注的事項，督查工作才有著力點。特別是在和業(yè)主的交流中，我們要善于捕捉“弦外之音”，對業(yè)主言語中表現(xiàn)出的疑問、關(guān)心和焦慮要有“一葉知秋”的感悟力，并快速行動，在第一時間展開督查，確保隱患被消除在萌芽狀態(tài)，進(jìn)而通過反饋達(dá)到消除業(yè)主緊張感的目的。
2010年春節(jié)期間，筆者所在小區(qū)發(fā)生一起火險，起因是孩童燃放鞭炮，帶有火星的鞭炮屑引發(fā)單元樓口由業(yè)主拾荒堆積的泡沫板、塑料瓶、紙箱紙板迅速著火，火焰直沖正上方的天然氣管道。所幸周邊業(yè)主合力撲救，“119”趕到及時，否則后果不堪設(shè)想。業(yè)主拾荒堆放在單元樓口，周邊相關(guān)業(yè)主早有投訴，但在處理上，物業(yè)公司只是要求該業(yè)主將拾荒所得垃圾堆放整齊、及時清理，至于多長時間清理一次，則無具體時間規(guī)定，更無具體人員去管理。物業(yè)公司不僅忽視了相關(guān)業(yè)主對公共權(quán)益的訴求，對業(yè)主的投訴處理也未盡細(xì)察之責(zé)。事后有業(yè)主指出：一堆易燃物常年堆放在天然氣管道下面卻無人管理，可見物業(yè)公司的專業(yè)素質(zhì)之差。從這個例子我們可以看出，在接受和處理業(yè)主投訴時，如果物業(yè)公司的考慮再廣一些，解決問題的出發(fā)點不僅僅停留在垃圾堆放整齊與否上，而是從這堆垃圾已經(jīng)侵犯了其他業(yè)主的公共利益這一角度出發(fā)來跟進(jìn)督查，這次火險是不是能夠避免呢？
物業(yè)服務(wù)中的安全管理，各項管理制度的落實是重點，所以督查工作必須以“身在卒位、心為將謀”的高度求準(zhǔn)。只有站得高，才能以全局的眼光掌握客觀規(guī)律，準(zhǔn)確判斷未來發(fā)展大勢。因此，安全督查工作要有準(zhǔn)確的預(yù)見性和判斷力，針對影響物業(yè)范圍內(nèi)公共秩序、消防安全、道路交通安全、宗教民情、服務(wù)過程控制等環(huán)節(jié)，及時解決帶有傾向性、誘發(fā)性、突發(fā)性的問題。以小區(qū)業(yè)主遛狗為例，有些老人出門遛狗不給狗系繩套，任由寵物四處亂跑，遇到狗和機動車搶道，這些老人又愛狗如命，一時不顧自己安危，急忙追狗，橫穿馬路，常常造成過往機動車輛猝不及防，緊急剎車。每每在小區(qū)見到此景，聽到那刺耳的剎車聲，看到有些騎摩托車的業(yè)主幾乎倒地，筆者都不由得心顫。所以針對此類問題，安全督查人員應(yīng)及時向上反映，并提出建議，切不可陷入“今日不管明日事，明日有事再請示”的被動局面。
深
就是要避免督查工作的“蜻蜓點水”思維和“點到為止”的督查方式。在我們的工作中，本著為業(yè)主負(fù)責(zé)，為公司負(fù)責(zé)的態(tài)度，須力戒電話督查、材料督查、聽匯報式的督查辦法。現(xiàn)在，物業(yè)公司都已基本建立起了環(huán)境/職業(yè)安全健康管理體系，但在落實體系上卻都多少沾染上了官僚習(xí)氣，抓記錄抓得緊，深入一線卻不足。所謂“知屋漏者在宇下，知政失者在草野”，只有深入一線抓督查，做到和業(yè)主面對面，我們才能獲得最真實的信息。這是筆者的親身感受。
最近，筆者所在的行業(yè)系統(tǒng)展開了一次全面的安全大整頓，在整頓中通過拉網(wǎng)式檢查竟然發(fā)現(xiàn)一片綠化帶中隱藏著幾個廢棄無蓋機井。井雖不深，這片綠化帶也鮮有業(yè)主光顧，但萬一……，其后果令筆者一時腿軟。管理員說這幾個廢棄無蓋機井已經(jīng)存在好幾年了。在這個“已經(jīng)存在好幾年了”的背后，隱藏的是安全督查工作的不到位，說嚴(yán)重了就是瀆職。如果在日常的督查工作中，督查人員能以“絕知此事要躬行”的責(zé)任主動下到基層進(jìn)行檢查、教育和引導(dǎo)，相信這幾個廢棄無蓋機井的問題早已得到解決。
物業(yè)安全督查工作的“深”還表現(xiàn)在對重大決策、重要工作的緊催勤促和真查實督，以不達(dá)目的不罷休、不了解真相不罷休、不解決問題不罷休、當(dāng)事人不受到教育不罷休的態(tài)度切實將督查工作形成閉環(huán)管理。當(dāng)然，物業(yè)安全督查工作要善于“積力之舉無不勝”，安全督查人員要有“入山問樵，入水問漁”的態(tài)度，加強和各專業(yè)部門人員、政府相關(guān)職能部門的聯(lián)系溝通，更要認(rèn)真傾聽業(yè)主的心理感受，消除業(yè)主反映問題的心理顧慮，形成安全管理的互動，以促使“督查是為了更好的服務(wù)”這一理念滲透到物業(yè)服務(wù)的各個環(huán)節(jié)。
實
物業(yè)安全督查工作的“實”是要講實事求是，在督查反饋上求實。安全管理無小事，因此，在向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報安全督查結(jié)果時要本著有一說一、有一報一的原則，立足督查過程的所見所聞，客觀公正，真實準(zhǔn)確地反映情況，要在問題表述上做到字斟句酌，是“大多數(shù)”還是“一些”，是“存在問題”還是“普遍存在問題”;拿捏詞語要做到既不粉飾太平，也不虛張聲勢;揭露問題不隱瞞，反映問題不夸大。
安全督查工作的“實”必須將督查與調(diào)研相結(jié)合。從督查工作的本質(zhì)過程來說，是發(fā)現(xiàn)問題、分析原因，找到針對性、可操作性強的解決方案的過程。解決問題才是督查工作的目標(biāo)所向和價值所在。基層一線的具體工作較多，如果在督查中抱著“挑刺”的態(tài)度和方法，不僅可能造成一線人員的逆反情緒，時間久了也會導(dǎo)致工作激情的逐漸消褪，形成對安全督查工作疲于應(yīng)付的局面。所以，安全督查既要注重發(fā)現(xiàn)問題，又要注重研究解決問題之策。如在筆者單位最近進(jìn)行的一次安全督查中，發(fā)現(xiàn)綠化管理人員違反現(xiàn)有的農(nóng)藥安全管理規(guī)定，造成農(nóng)藥包裝的回收出現(xiàn)遺漏，但是經(jīng)過調(diào)查，卻發(fā)現(xiàn)是農(nóng)藥安全管理控制程序文件的問題，文件中只對本部管理人員提出了相關(guān)控制要求，但對于第三方施工如何實現(xiàn)農(nóng)藥管控并無具體規(guī)定。所謂“吃一塹，長一智”，單位領(lǐng)導(dǎo)迅速組織人員對原有的農(nóng)藥安全管理控制程序文件進(jìn)行了修改，并舉一反三，根據(jù)調(diào)研結(jié)果相繼對高層辦公樓的火災(zāi)應(yīng)急救援預(yù)案、設(shè)備管理控制程序進(jìn)行了修改。可見，高質(zhì)量的督查報告不僅可以做到建議可咨可鑒、措施可行可用，同時也可以有力促成安全督查工作的成果轉(zhuǎn)化，從管理根源上解決問題。
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2010年11月5日9時15分許，吉林市船營區(qū)琿春街商業(yè)大廈發(fā)生火災(zāi)，最終造成19人遇難，24人受傷，過火面積約15,830平方米。經(jīng)吉林省“11·5”重大火災(zāi)事故調(diào)查組調(diào)查，認(rèn)定本次火災(zāi)起火原因為大廈一層二區(qū)斯舒郎精品店倉庫內(nèi)的電氣線路短路，發(fā)生火災(zāi)時，樓內(nèi)滅火噴淋裝置整體失效，應(yīng)急燈失靈，逃生通道因被改造成倉庫失去作用，消防通道則被石礅阻斷，延誤了消防車的到達(dá)。本次火災(zāi)被認(rèn)為是吉林市5年來死傷人數(shù)最多、損失最大的一次。