在客戶服務中，往往會有一些不冷靜、易發怒的客戶，與這些客戶相處一定要謹慎，如果處理不當，事態擴大，則可能給客服人員和企業帶來嚴重的影響。接待憤怒的客戶的基本原則是：你應該關心他，就如他是一個病人等待你這個心理醫生治療一樣，他越是憤怒，你越需要克制和冷靜，只有冷靜才能幫助你想辦法讓他的心情慢慢平靜下來。今天，我們用十步來解構如何穿越客戶憤怒的內心世界，找到問題的解決方案：

　　1、認識到客戶的情緒或憤怒之情

　　你不能也不該試圖否認客戶的氣憤之情，這么做只會導致更嚴重的沖突。應該對客戶說“我能明白您的感受，我也想解決這個問題，您能告訴我怎么回事嗎?”采用這種方法，就能了解到客戶的情緒，你應該向他表現出一種積極作為的意愿，同時也可以要求客戶參與到解決問題的過程中來。

　　2、積極地聆聽

　　積極地聆聽，讓客戶平靜下來，鼓勵他把事情說出來。當人們生氣的時候，需要找機會來發泄出自己的不滿，也需要別人聆聽他們的傾訴。不要打斷他們，或者說類似“是的，但是……”的話，這只會火上澆油。

　　3、讓客戶知道你理解他

　　在客戶向你傾訴的時候，你最好跟上他的思想，除此之外，盡可能讓他知道你還做了書面記錄，例如說：“讓我再確認一下，我們星期三幫您修了對講機，可是星期五又出現了同樣的故障?我想把它記下來……”，這是讓客戶知道你在聽他講話。

　　4、確定原因

　　通過詢問、傾聽、反饋、分析信息等綜合方法，試著去確定問題的原因。客戶可能僅僅誤解了你所說的話，這種情況下，只需澄清即可。你可以試著說，“可能有一些混亂，我可以解釋一下嗎?”或者說“可能是我的話沒有說明白，我能解釋一下嗎?”

　　5、清楚客戶的要求

　　一個投訴客戶的要求是解決問題而不僅僅是簡單地處理問題，客戶是要求換一個新的，還是把這個舊的修好呢?你必須問清楚。可以這樣的提問：“我們能為您做些什么嗎?”這個問題很重要，因為只有公司愿意彌補過失了，客戶才會滿意。

　　6、滿足客戶的要求

　　根據客戶的期望找出一條解決問題的途徑，如果客戶的要求公司能接受，那么就立即愉快地接受要求。

　　7、磋商解決方法

　　如果客戶的要求公司不能接受，可設法從客戶那里找到解決問題的方法，通過客戶的意見，你很可能獲得他們一致的認可。

　　8、保持樂觀的態度

　　如前所述，仍然會有一些問題不能得到圓滿解決，這時即使客戶提高說話的聲調或使用褻瀆的語言，你也要保持冷靜。雖然這件事做起來有點難，但是它會避免投訴矛盾升級。如有必要，你可以在回答客戶之前在腦中從1數到10或者深呼吸一口氣。記住，客戶是對公司、產品或你提供的服務表示氣憤，而不是針對你個人。如果他們無法保持冷靜，你可以沉著、堅定地對他們解釋說盡管你很想幫助他們，但這也必須在他們提供有關信息之后。

　　9、減少挫折

　　對待棘手客戶時，不要有造成進一步緊張狀態的言行，不要讓某位客戶一直等待，而你卻去處理其他客戶的事情或者與當前客戶無關的工作。

　　10、進行后續工作

　　將投訴問題傳遞給相應崗位，并跟進解決，及時與客戶溝通解決方案和解決進展，與客戶達成一致意見并給予兌現，才能將客戶投訴關閉。

此文分享自中國物業管理