一、接待規(guī)程（接聽電話、客戶來(lái)訪）
接聽電話：所有電話務(wù)必在振鈴三響之內(nèi)接聽（包括其他部門電話），接聽電話應(yīng)先講"您好"及報(bào)"正佳物業(yè)"，使用客戶能夠聽懂的語(yǔ)言，吐字清晰，并讓對(duì)方先掛電話才算通話完畢。做好每一次來(lái)電記錄。需轉(zhuǎn)電話時(shí)，先向?qū)Ψ秸f(shuō)"請(qǐng)稍等"，隨后將電話轉(zhuǎn)過(guò)。
業(yè)主來(lái)訪：
（1）當(dāng)業(yè)主前來(lái)管理中心時(shí)，物業(yè)助理起身"笑臉"相迎，先問好如"xx先生/小姐您好"，"我可以幫到你嗎？"如業(yè)主提出咨詢問題或查找資料，物業(yè)助理應(yīng)講"請(qǐng)稍等，我盡快幫您查找一下"。如果查找時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)"對(duì)不起，讓您久等了。"注意同業(yè)主交談時(shí)要全神貫注地和他（她）講話，不做其他的事情。做到與對(duì)方目光接觸，以示專心聆聽。
（2）當(dāng)業(yè)主前來(lái)交納管理費(fèi)時(shí)，物業(yè)助理應(yīng)起身"笑臉"相迎，先問好"xx先生/小姐您好"，請(qǐng)業(yè)主入坐，倒茶給業(yè)主，通知財(cái)務(wù)部收款并與業(yè)主親切交談，并借此機(jī)會(huì)向業(yè)主介紹我司有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目等，待業(yè)主辦完交款手續(xù)后歡送業(yè)主離開。
二、回訪規(guī)程（報(bào)修、投訴、有償服務(wù)）
報(bào) 修：工程部維修好之后，物業(yè)助理及時(shí)進(jìn)行回訪，回訪方式一般采用電話形式，將業(yè)主反饋意見進(jìn)行登記，將不合格事項(xiàng)通知工程部再次解決，物業(yè)助理都要再次進(jìn)行回訪，直到業(yè)主對(duì)維修服務(wù)工作滿意為止。
有償服務(wù)：對(duì)綠化、清潔、洗衣等服務(wù)進(jìn)行及時(shí)回訪,回訪工作采取與住戶交談，誠(chéng)心聽取住戶意見，將業(yè)主意見反饋給相應(yīng)部門。
三、有償服務(wù)
工作規(guī)程：物業(yè)助理接到業(yè)主對(duì)綠化、清潔、洗衣等方面有服務(wù)需求時(shí)，物業(yè)助理應(yīng)講"多謝您給我們?yōu)槟?wù)的機(jī)會(huì)"等客氣用語(yǔ)，記下業(yè)主需要的事項(xiàng)、日期及要求，并承諾業(yè)主盡快安排有關(guān)部門上門服務(wù)。
洗衣規(guī)程：
（1）業(yè)主需要上門收取要干（濕）洗的衣物，到業(yè)主門口，按門鈴見到業(yè)主面帶微笑，并稱呼"先生/小姐您好，我是管理中心工作人員，是來(lái)收取您需干（濕）洗的衣服"。
（2）接收衣物時(shí)檢查衣物有無(wú)損壞，點(diǎn)清數(shù)量后寫清收價(jià)，將收據(jù)"客戶聯(lián)"交給業(yè)主，并問清需歸還的日期；
（3）在每件衣物上做好標(biāo)記，避免遺漏；
（4）聯(lián)系高潔公司收取衣物，并說(shuō)明需返還日期；
（5）高潔公司歸還衣物后，仔細(xì)檢查有無(wú)損壞，核實(shí)數(shù)量，確認(rèn)是否是業(yè)主衣服；
（6）將衣物核實(shí)無(wú)誤后送還業(yè)主（上門送衣服務(wù)程序與（1）相同）并詢問業(yè)主對(duì)洗衣質(zhì)量是否滿意。
在此工作規(guī)程中注意禮貌、禮節(jié)、講話語(yǔ)氣及微笑服務(wù)。
四、與業(yè)主的溝通
通過(guò)業(yè)主收樓；定期發(fā)放《業(yè)主意見調(diào)查表》；通過(guò)業(yè)主前來(lái)交管理費(fèi)或咨詢；巡檢時(shí)的面談；辦理申請(qǐng)；通知的派發(fā)等，把握每一次與業(yè)主接觸的機(jī)會(huì)，進(jìn)行溝通，將業(yè)主意見及時(shí)跟進(jìn)，盡心盡力。
五、處理業(yè)主投訴操作規(guī)程
當(dāng)業(yè)主前來(lái)管理中心投訴時(shí)，物業(yè)助理應(yīng)請(qǐng)業(yè)主入坐，主動(dòng)倒茶給業(yè)主，仔細(xì)聆聽業(yè)主投訴，了解情況，向客戶表示歉意，當(dāng)客戶表達(dá)不滿情緒時(shí)，我們應(yīng)保持冷靜并表示關(guān)心和理解，若遇有爭(zhēng)議性問題時(shí)可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理，切不可與客戶爭(zhēng)吵。等業(yè)主離開以后應(yīng)在《業(yè)主投訴意見登記表》上做好記錄，如在本職責(zé)范圍內(nèi)能給予解決的，應(yīng)盡快解決，否則，應(yīng)馬上向上級(jí)匯報(bào)，由上級(jí)落實(shí)處理。
六、通知的傳達(dá)
（1）接到臨時(shí)停水、停電通知應(yīng)及時(shí)電話業(yè)主，盡量說(shuō)明事由及恢復(fù)時(shí)間，并同業(yè)主講"不便之處請(qǐng)您見諒"。
（2）園區(qū)殺蟲、滅鼠作出書面通知，提前一天發(fā)放給業(yè)主。
七、對(duì)業(yè)主、客人親情服務(wù)用語(yǔ)要求
（1）見到業(yè)主、客人要面帶微笑、站立服務(wù)，主動(dòng)問好打招呼，稱呼要得當(dāng)。對(duì)于熟悉業(yè)主的姓氏要稱呼客人姓氏。例如早上見到業(yè)主應(yīng)主動(dòng)稱呼周先生早上好、王小姐早上好，晚上見到業(yè)主主動(dòng)稱呼周先生晚上好、王小姐晚上好。
（2）與客人對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用親情禮貌用語(yǔ)，注意"請(qǐng)"字當(dāng)頭，"謝"字不離口，表現(xiàn)對(duì)業(yè)主客人的尊重。
（3）對(duì)業(yè)主的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部，要等客人把話說(shuō)完，不要打斷客人的談話，客人與你談話時(shí)不要有任何煩躁的表示，要停下手中的工作，眼望對(duì)方，面帶笑容，要有所應(yīng)。
（4）與業(yè)主對(duì)話時(shí)，如遇另一業(yè)主有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼；或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見，無(wú)所表示，冷落業(yè)主，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼業(yè)主客人。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)"對(duì)不起，讓你久等了"，不能一聲不響就開始工作。
（5）當(dāng)業(yè)主提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓業(yè)主感到，雖然問題一時(shí)沒解決，但卻受到重視，并得到了應(yīng)有的幫助。
（6）原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反公司規(guī)定，也要維護(hù)業(yè)主的自尊心，切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式，要使用詢問式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說(shuō)話方式。
①詢問式。如"請(qǐng)問----？"
②請(qǐng)求式。如"請(qǐng)你協(xié)助我們"
③商量式。如"你看這樣好不好"
④解釋式。如"這種情況，公司的規(guī)定是這樣的"
八、對(duì)于業(yè)主的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。若遇某問題與顧客有爭(zhēng)議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理，切不可與顧客爭(zhēng)吵。另外，在對(duì)為主服務(wù)中還切記以下幾點(diǎn)：
（1）三人以上對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言。
（2）不得模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話。
（3）不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩。
（4）不高聲呼喊另一個(gè)人。
（5）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。
（6）不講過(guò)分的玩笑。
（7）不講有損公司形象的語(yǔ)言。