2018年度企業(yè)質(zhì)量信用報(bào)告
山東勝潔物業(yè)管理有限公司
SHANDONG SHENGJIE PROPERTY MANAGEMENT COMPANY
二零一八年六月
第一部分 報(bào)告前言
一、報(bào)告編制規(guī)范
本公司保證報(bào)告所公布的信息真實(shí)可靠，不存在任何虛假情況。
報(bào)告組織范圍：山東勝潔物業(yè)管理有限公司
報(bào)告時(shí)間范圍：2017年1月1日至2017年12月31日
報(bào)告發(fā)布次數(shù)及周期：1次/年
報(bào)告數(shù)據(jù)說明：報(bào)告內(nèi)涉及的數(shù)據(jù)均來自公司，且真實(shí)、有效
報(bào)告獲取方式：本報(bào)告發(fā)布在山東勝潔物業(yè)管理有限公司官方網(wǎng)站——www.eurosuper.cn，供閱讀。
二、總經(jīng)理致辭
勝潔物業(yè)是一個(gè)富有理想和激情的團(tuán)隊(duì)，以人為本、誠信永續(xù)是我們的共同信念，堅(jiān)持創(chuàng)新、服務(wù)客戶是我們的共同方向。企業(yè)的發(fā)展與員工的發(fā)展唇齒相依，面對日新月異的市場環(huán)境，一個(gè)不斷發(fā)展壯大的公司，才能為員工提供施展才能、實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的舞臺，才能獲得應(yīng)有的報(bào)酬、自信與自尊。茁壯成長的勝潔物業(yè)管理公司給予員工富有挑戰(zhàn)性的工作、晉升成長的機(jī)會、個(gè)人職業(yè)發(fā)展的平臺，對于公司來說，它所承載的是員工的利益和追求；而對員工來說，它所承載的是企業(yè)的發(fā)展、競爭力和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
讓我們共同以專業(yè)務(wù)實(shí)精神，懷著同一目標(biāo)與抱負(fù)，構(gòu)筑您的未來與公司的未來，在相互理解和信任的基石上，成就您的事業(yè)發(fā)展與公司的未來發(fā)展，我期待看到你在這和諧、理想而富有激情的環(huán)境中一展才華，和公司一起成長。
總經(jīng)理 羅軍三
三、企業(yè)簡介
山東勝潔物業(yè)（集團(tuán)）管理有限公司成立于1998年，注冊資金2000萬元，現(xiàn)有員工1500余人，總部位于東營市千佛山路17號萬海金地大廈。下設(shè)智能科技公司、市政公司、保潔公司及十余家物業(yè)分公司，業(yè)務(wù)范圍已遍及北京、濟(jì)南、安徽、新疆等多個(gè)省份和直轄市，服務(wù)內(nèi)容涵蓋政府機(jī)關(guān)、院校、寫字樓、住宅小區(qū)及風(fēng)景園區(qū)等。
公司具有國家物業(yè)管理一級資質(zhì)，先后通過了國際管理三大體系認(rèn)證，是山東省物業(yè)管理協(xié)會常務(wù)理事單位、東營市物業(yè)管理協(xié)會會長單位，并榮獲省級、市級守合同重信用企業(yè)、東營市用戶滿意度企業(yè)、山東省服務(wù)名牌，全省物業(yè)行業(yè)文明創(chuàng)建標(biāo)兵企業(yè)、全省物業(yè)行業(yè)文明創(chuàng)建示范項(xiàng)目，全國物業(yè)管理改革三十周年行業(yè)突出貢獻(xiàn)獎等榮譽(yù)稱號。
以國際質(zhì)量管理體系為基礎(chǔ)，強(qiáng)化服務(wù)創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、管理創(chuàng)新，提升企業(yè)品牌綜合競爭力，不斷追求經(jīng)濟(jì)效益和社會效益最大化。
電話：0546-7781788 7771866 傳真：0546-7771866
加盟電話：4008169798 郵箱：shengjieqx@163.com
公司網(wǎng)站：www.eurosuper.cn
目錄
第一部分 報(bào)告前言
一、報(bào)告編制規(guī)范
二、總經(jīng)理致辭
三、企業(yè)簡介
第二部分 報(bào)告正文
一、企業(yè)質(zhì)量理念
二、企業(yè)質(zhì)量管理
2.1質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)
2.2質(zhì)量管理體系
2.3質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)管理
三、質(zhì)量誠信管理
3.1質(zhì)量承諾
3.2運(yùn)作管理
3.3營銷管理
四、質(zhì)量管理基礎(chǔ)
4.1標(biāo)準(zhǔn)管理
4.2認(rèn)證管理
4.3檢驗(yàn)檢測管理
五、服務(wù)質(zhì)量責(zé)任
5.1服務(wù)質(zhì)量水平
5.2服務(wù)售后責(zé)任
5.3企業(yè)社會責(zé)任
5.4質(zhì)量信用記錄
第三部分 報(bào)告結(jié)語
一、未來展望
二、讀者意見反饋
第二部分 報(bào)告正文
一、企業(yè)質(zhì)量理念
山東勝潔物業(yè)管理有限公司多年來秉承“超速高效、全心全意服務(wù)業(yè)主”的核心價(jià)值觀與“真誠服務(wù)創(chuàng)造感動，高效便捷贏得信賴”的服務(wù)理念 ，“幫助客戶營造舒適環(huán)境，共建祖國美好家園，為實(shí)現(xiàn)和諧社會而努力奮斗”的使命，堅(jiān)持誠信、合作、善于學(xué)習(xí)、認(rèn)真、創(chuàng)新、追求卓越。
打造企業(yè)優(yōu)秀文化，塑造勝潔精神。以“利物、愛人、志潔天下”為己任，致力于將勝潔物業(yè)打造成為中國一流的物業(yè)服務(wù)發(fā)展公司，成為中國一流的物業(yè)服務(wù)品牌。大力實(shí)施品牌戰(zhàn)略，適時(shí)順勢調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略，向規(guī)模化、集團(tuán)化要效益，提升勝潔物業(yè)品牌知名度與美譽(yù)度。
二、企業(yè)質(zhì)量管理
山東勝潔物業(yè)管理有限公司以“科學(xué)管理、誠信服務(wù)、創(chuàng)新發(fā)展”的服務(wù)方針，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量。
2.1質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)
為保證質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行，公司總經(jīng)理為管理者代表直接負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施、保持和改進(jìn)。各項(xiàng)目服務(wù)管理處各部門互相協(xié)作、溝通配合，各崗位工作流程清晰明了。
各項(xiàng)目經(jīng)理對各自項(xiàng)目進(jìn)行品質(zhì)自查，并定期向公司總部匯總服務(wù)質(zhì)量品質(zhì)檢查考核結(jié)果；公司總部設(shè)有品質(zhì)部，不定期前往各項(xiàng)目進(jìn)行品質(zhì)抽查，落實(shí)整改，確保公司提供的服務(wù)質(zhì)量優(yōu)質(zhì)、高效。結(jié)合品質(zhì)考核獎懲措施，以激勵員工的工作積極性，全心投入工作。
2.2質(zhì)量管理體系
山東勝潔物業(yè)管理有限公司于2006年通過ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證，將質(zhì)量管理體系引進(jìn)日常服務(wù)管理工作中。公司建立了完善的質(zhì)量管理制度，如質(zhì)量管理責(zé)任制、質(zhì)量管理制度、工作流程、品質(zhì)考核等內(nèi)容，明確各崗位及各層級人員的崗位職責(zé)，規(guī)范員工行為和工作標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求，公司還建立了系統(tǒng)、規(guī)范的質(zhì)量管理體系文件，如管理手冊、作業(yè)性文件等，保證了質(zhì)量管理體系的持續(xù)有效運(yùn)行。公司多次獲得國家級、省級、市級守合同重信用企業(yè)榮譽(yù)，并于2017年底榮獲山東省服務(wù)名牌稱號，是東營市首家榮獲此殊榮的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。
服務(wù)方針：“科學(xué)管理、誠信服務(wù)、創(chuàng)新發(fā)展”。
服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)：業(yè)主滿意度>98%；
業(yè)主投訴率<2%，業(yè)主投訴處理率100%；
設(shè)施設(shè)備運(yùn)行完好率100%；
工程維修及時(shí)率100%，維修合格率100%；
消防巡查及時(shí)率100%；
安全事故發(fā)生率0。
服務(wù)質(zhì)量教育：公司品質(zhì)部聯(lián)合宣傳部共同負(fù)責(zé)公司員工各類培訓(xùn)的相關(guān)事宜，制定季度、年度培訓(xùn)計(jì)劃，包括相關(guān)質(zhì)量教育培訓(xùn)，均有培訓(xùn)記錄。
服務(wù)質(zhì)量法規(guī)：公司嚴(yán)格遵守相關(guān)質(zhì)量法律法規(guī)，暫無違規(guī)記錄。
2.3質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)管理
公司為了更一步加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理工作，規(guī)范安全風(fēng)險(xiǎn)管理，有效控制事故的發(fā)生，制定了《物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范辦法》，解析了物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)來源與防范對策，并從物業(yè)管理項(xiàng)目承接風(fēng)險(xiǎn)、治安風(fēng)險(xiǎn)、消防事故隱患風(fēng)險(xiǎn)、裝修風(fēng)險(xiǎn)、高空墜物風(fēng)險(xiǎn)、物業(yè)費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)、公共設(shè)施設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)、公共環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)、車輛管理風(fēng)險(xiǎn)、人力資源風(fēng)險(xiǎn)等方面的防范做了詳細(xì)的解釋與規(guī)定。從根本上杜絕質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生，超速高效，控制有力。
對曾發(fā)生的質(zhì)量問題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，分析發(fā)生原因，并有針對性的制定改進(jìn)措施，謹(jǐn)防類似問題發(fā)生，并形成檔案，留存。
三、企業(yè)誠信管理
公司注重服務(wù)誠信文化的建設(shè)，在物業(yè)服務(wù)過程中將誠信擺在重要位置。
3.1質(zhì)量承諾
公司秉承“真誠服務(wù)創(chuàng)造感動，高效便捷贏得信賴”的服務(wù)理念和“科學(xué)管理、誠信服務(wù)、創(chuàng)新發(fā)展”的服務(wù)方針，將“超速高效，全心全意服務(wù)業(yè)主”貫徹到實(shí)處。
在遵守相關(guān)法律法規(guī)的基礎(chǔ)上，對于做出的服務(wù)承諾都執(zhí)行到位，絕不弄虛作假。首先，對業(yè)主真誠，只要業(yè)主有需求，立馬遵循“迅速響應(yīng)，馬上行動，一次作對”的行動理念，為業(yè)主提供高效便捷的服務(wù)；其次，對業(yè)主誠信，與業(yè)主保持良好關(guān)系，實(shí)現(xiàn)共贏局面；最后，對業(yè)主的誠信及服務(wù)方式的創(chuàng)新，與時(shí)俱進(jìn)，為業(yè)主持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值，與業(yè)主共建美好家園。
遵守市場規(guī)則，開展良性競爭，不侵害其他同行業(yè)企業(yè)的合法權(quán)益，遵循公平、公正的原則，共建誠信、有序、健康的市場大環(huán)境。
3.2運(yùn)作管理
公司以服務(wù)業(yè)主為主要任務(wù)，根據(jù)不同業(yè)主的需求，提供有針對性的服務(wù)。不定期走訪業(yè)主，收集業(yè)主信息，了解業(yè)主需求，聽取業(yè)主對物業(yè)服務(wù)工作提出的意見和建議，作為制作服務(wù)方案的依據(jù)，切實(shí)做到一戶一方案，分層服務(wù)，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化、細(xì)致化的服務(wù)。
3.3營銷管理
公司積極參加各類社會公益活動，組織社區(qū)文娛活動等，豐富業(yè)主的業(yè)余生活，讓業(yè)主切實(shí)感受到公司的服務(wù)質(zhì)量，提高公司的知名度和美譽(yù)度。公司內(nèi)部的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，及不定期品質(zhì)檢查考核制度，確保公司各層級員工按照各自的崗位職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)和工作流程投入工作，是為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)的前提和保障。
四、質(zhì)量管理基礎(chǔ)
山東勝潔物業(yè)管理有限公司一向?qū)⒎?wù)質(zhì)量看作重中之重，是公司的根本。公司通過了ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證、ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證及OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證，從各方面對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管控。
4.1標(biāo)準(zhǔn)管理
公司執(zhí)行國家標(biāo)準(zhǔn)——《GB T 20647.9-2006 社區(qū)服務(wù)指南 第9部分_ 物業(yè)服務(wù)》，地方標(biāo)準(zhǔn)——DB37/T 1997.1-2011《物業(yè)服務(wù)規(guī)范》第1部分：住宅物業(yè)及DB37/T 1997.5-2011《物業(yè)服務(wù)規(guī)范》第5部分：寫字樓物業(yè)，及公司內(nèi)部的《勝潔物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》。
4.2認(rèn)證管理
公司于2006年通過了ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證、2009年通過了ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證、2012年通過了OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證，引入并貫穿于日常物業(yè)服務(wù)工作中，認(rèn)真貫徹執(zhí)行，每年進(jìn)行審查，找出存在問題，共同制定解決方案，持續(xù)不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新服務(wù)，引領(lǐng)行業(yè)進(jìn)步。
山東勝潔物業(yè)管理有限公司三大體系認(rèn)證證書
4.3檢驗(yàn)檢測管理
公司品質(zhì)部不定期對各項(xiàng)目處進(jìn)行品質(zhì)考核，將查出問題整理記錄在案，并提出整改意見，于一周后對所查項(xiàng)目處進(jìn)行復(fù)查，若問題未能解決，即對項(xiàng)目處及項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行處罰。各項(xiàng)目經(jīng)理也對項(xiàng)目各部門員工的日常服務(wù)進(jìn)行考核，將服務(wù)過程中各部門出現(xiàn)的問題記錄在案，責(zé)任到人，限期整改，以改進(jìn)今后的服務(wù)質(zhì)量。
五、服務(wù)質(zhì)量責(zé)任
公司始終追求以服務(wù)質(zhì)量取勝，秉承“科學(xué)管理、誠信服務(wù)、創(chuàng)新發(fā)展”的服務(wù)方針和“真誠服務(wù)創(chuàng)造感動，高效便捷贏得信賴”的服務(wù)理念，提供特色服務(wù)。持續(xù)不斷創(chuàng)新服務(wù)方式、提高服務(wù)質(zhì)量，提升公司品牌知名度和美譽(yù)度，增強(qiáng)公司的競爭力，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展。
5.1服務(wù)質(zhì)量水平
物業(yè)服務(wù)的主體是“人”，公司根據(jù)業(yè)主的年齡、職業(yè)等區(qū)別，為其制定不同的服務(wù)方案，有針對性的滿足業(yè)主的需求。為業(yè)主提供個(gè)性化、多樣化的服務(wù)，能更好地達(dá)到業(yè)主的期望；如若與業(yè)主期望有出入，及時(shí)反饋，并據(jù)此改進(jìn)服務(wù)方案；業(yè)主亦可針對不滿意的服務(wù)進(jìn)行投訴，公司有專門處理投訴的部門，及時(shí)有效地解決問題。
5.2服務(wù)售后責(zé)任
公司實(shí)行“責(zé)任歸口”，明確由什么人負(fù)責(zé)什么工作，在物業(yè)服務(wù)過程中遇到任何問題，均可及時(shí)找到責(zé)任人，與業(yè)主進(jìn)行溝通，進(jìn)行二次服務(wù)或其他方案處理。公司有投訴處理機(jī)制，可以及時(shí)解決投訴問題。
5.3企業(yè)社會責(zé)任
公司積極參加社會公益活動，在為社會提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，亦追求公司社會價(jià)值的增長，提升公司品牌競爭力，確保公司長遠(yuǎn)發(fā)展。
公司組織走進(jìn)敬老院志愿活動，與龍居鎮(zhèn)司家村建立“企業(yè)+村莊”形式的共駐共建，開展“校企聯(lián)合”辦學(xué)成立物業(yè)管理訂單班——“勝潔班”，為學(xué)生提供良好的實(shí)習(xí)就業(yè)平臺，為物業(yè)行業(yè)定向培養(yǎng)高素質(zhì)人才，同時(shí)解決部分年輕人的就業(yè)問題。
公司在積極回報(bào)社會的同時(shí)，每一次的社會公益活動亦是提升品牌知名度的機(jī)會，塑造公司良好的公眾形象。
5.4質(zhì)量信用記錄
2006年獲得質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書、2009年獲得環(huán)境管理體系認(rèn)證證書、2012年獲得職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證證書，通過不斷推行質(zhì)量管理體系，提供服務(wù)的各環(huán)節(jié)得到了有效的控制，使服務(wù)質(zhì)量節(jié)節(jié)攀升。先后榮獲國家級、省級、市級守合同重信用企業(yè)榮譽(yù)稱號，山東省服務(wù)名牌稱號。提高公司的知名度，樹立了良好的形象。
11315全國企業(yè)征信系統(tǒng)頒發(fā)的立信單位證書
山東省服務(wù)名牌
第三部分 報(bào)告結(jié)語
一、未來展望
服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)是一項(xiàng)長遠(yuǎn)的工作，貫穿于物業(yè)服務(wù)行業(yè)文明創(chuàng)建三年計(jì)劃中，在“文明服務(wù)年”中取得了顯著成績；在未來，2018年的“標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)年”中，公司將不斷完善、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)的規(guī)范，做到各項(xiàng)服務(wù)更加標(biāo)準(zhǔn)化、更加系統(tǒng)化。在未來物業(yè)行業(yè)的市場競爭中，成敗取決于公司提供服務(wù)的質(zhì)量、公司核心價(jià)值觀的執(zhí)行力度與自主創(chuàng)新服務(wù)、以及公司服務(wù)品牌的建立與發(fā)展。在未來發(fā)展道路中，山東勝潔物業(yè)管理有限公司將繼續(xù)優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，完善服務(wù)管理體系，發(fā)揮創(chuàng)新服務(wù)精神，貫徹執(zhí)行公司的核心價(jià)值觀，成為物業(yè)行業(yè)的領(lǐng)頭羊、標(biāo)桿。
二、讀者意見反饋
尊敬的讀者：
非常感謝您閱讀本報(bào)告，為進(jìn)一步持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量信用工作，提高員工服務(wù)質(zhì)量水平，請您提出寶貴的意見！
電話：0546-7781788
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