需求決定服務方向，物業管理服務活動中有投訴是正常的。而投訴處理集心理學、行為科學、社交技巧于一體。這就要求處理投訴的物業管理人員具有較高的道德修養、專業水平、談判技藝、一定的心理學知識、良好的口頭表達能力等綜合素質。物業管理公司投訴受理人員需掌握下列投訴處理流程：

　　一、接到投訴(電話投訴、現場投訴、前臺投訴)的首問人員若為物業管理公司的一般人員，能給予解釋的當場給予解釋，若不能處理的，應將投訴業主領至專門的投訴受理人員。

　　二、投訴受理人員在接到投訴后，首先安撫業主的情緒，運用"先處理心情，后處理事情"的處理原則，在態度上給業主一種親切感，以積極的態度對待業主的投訴。

　　三、當業主在陳述事由時，投訴處理人員應將業主所陳述的事由作詳細記錄，以備查詢，同時要求業主出示相關證明作為憑證。

　　四、根據業主所投訴的事項作業務分類，并立即刻把投訴事項是否真實、有效，若有效，能現場處理的，立即處理;若不能當場處理的，可跟業主協商處理時間，請示上級后，給予限時進行電話回復。

　　五、如有投訴需其他部門配合方能解決的問題時，應盡快與其他部門聯系，取得解決方案再向業主做出解答。

　　六、業主不滿意處理結果時，投訴處理人員可交上級處理。當值班人員無法現場解決時，可跟業主協商另定時問進行電話跟蹤服務，并限時給予回復。

　　七、當業豐不同意更換時間時，簡要地將投訴處理經過總結，上報和轉交上級部門處理。

　　八、當投訴處理完畢時，投訴受理人員在目送業主出大門后，及時做好投訴處理結果記錄。若時間允許可以將投訴事件進行歸類、總結。

　　物業管理投訴規范

　　投訴處理常分為四個過程：接受投訴階段，解釋澄清階段，提出解決處理階段，跟蹤總結階段。在每一個階段需要掌握不同的處理規范。

　　一、接受投訴階段

　　1.業主在陳述投訴理由時，盡量不要隨意打斷業主的話，讓業主把話講完，以避免影響業主的情緒。

　　2.認真傾聽，準確記憶，盡量做到不讓業主重述，以免業主的火氣升級。

　　3.適時給予業主回應，表明你對這件事情的關注和重視。

　　4.注意對事件全過程進行仔細詢問，語速不宜過快，要做詳細的投訴記錄。

　　二、解釋澄清階段

　　1.根據業主的表現快速分析整個事件對業主影響的程度。

　　2.注意面部表情和解釋語言的語調，盡量不要給業主受輕視、冷漠或不耐煩的感覺。

　　3.換位思考、易地而處，從業主的角度出發，做合理的解釋或澄清。

　　4.在沒有完全了解清楚業主所投訴的問題時，最好不要馬上將問題轉交其他同事或相關部門。

　　5.無論是否是公司的原因，不要強調自己的理由，要從業主的角度出發，做合理的解釋或澄清。

　　6.如是公司的原因，必須誠懇道歉，注意保持恰當的語氣，同時提出解決問題的辦法。

　　7.如明顯是業主的原因，也應委婉地向業主解釋，不要表露出對業主的輕視、冷漠或不耐煩。

　　8.在解釋過程中，如業主提出異議，不要與業主爭辯或一味地尋找借口，或試圖推卸責任。

　　三、提出解決處理階段

　　1.根據業主的投訴將問題進行分類，大致分三個方面：是否當即可以解決的;在短期內可以解決的;是否技術問題現階段無法解決的。

　　2.根據投訴類別和情況，提出相應的解決問題的具體措施。

　　3.向業主說明解決問題所需要的時間及其原因。

　　4.如果業主不認可或拒絕接受解決方案，用心坦誠地向業主表明公司的限制。

　　5.按照時限，及時將需要后臺處理的投訴紀錄傳遞給相關部門處理。

　　四、跟蹤總結階段

　　1.根據處理時限的要求，注意跟進投訴處理的進程。

　　2.在業主等待處理結果的過程中，必須做到適時回訪。

　　3.處理結果出來后，要及時告知業主。

　　4.關心詢問業主對處理結果的滿意程度。

　　正確的處理業主投訴，給業主可以接受或者比較滿意的結果和回復，將直接關系到業主的切身利益和公司的聲譽和社會形象。需每個物業管理人員正確看待和高度重視。