物業(yè)經(jīng)理的工作之一：掌握“溝通力”，善于和人打交道。無(wú)論是上級(jí)公司領(lǐng)導(dǎo)、還是下屬員工、更多是被服務(wù)之業(yè)主，不會(huì)打交通，所有工作都會(huì)難以開(kāi)展。
因此，一個(gè)是否有潛能成為優(yōu)秀的物業(yè)經(jīng)理的人，你要先靜下心來(lái)問(wèn)問(wèn)你自己，是否從內(nèi)心里愿意和人打交道。從行為學(xué)方面講，每個(gè)人在做任何事之前都必須先弄清楚自己的行為導(dǎo)向。我認(rèn)為，人的行為可以用生活中常見(jiàn)的“椅子”來(lái)說(shuō)明。任何人在社會(huì)上，都有一把椅子，就像稱(chēng)呼一樣：張總、李處、劉科、胡主管等。但是，任何一把椅子，都有兩面性：一面是椅子本身，就像總經(jīng)理、處長(zhǎng)、科長(zhǎng)、主管等，椅子本身是可以永久性的;另一面是椅子上坐著的生物學(xué)意義上的具體人，而坐在椅子上的這個(gè)具體的人，卻經(jīng)常地變化。正如“鐵打的營(yíng)盤(pán)，流水的兵”一樣。
這樣，就要求物業(yè)經(jīng)理們，在和人打交道時(shí)，一定要清楚，在和誰(shuí)打交道，是和不變的“椅子”，還是椅子上的人!如果是和椅子，就是公事公辦，如果是和椅子上的人，那么我們就要想到，人不是一塵不變的、有著萬(wàn)千欲望，人是活的物體而非靜態(tài)。交流時(shí)就要有良好的主動(dòng)性，要學(xué)會(huì)溝通。
沒(méi)有溝通的條件，怎么辦?物業(yè)經(jīng)理你會(huì)創(chuàng)造條件嗎?要學(xué)會(huì)找“切入點(diǎn)”、找你需溝通的人的需求點(diǎn)，建造一個(gè)溝通平臺(tái)后才會(huì)讓交流變得順暢。最終才能把他的需求、你的初衷做完美的結(jié)合。
也正是這樣，物業(yè)經(jīng)理不是單單去按要求落實(shí)物業(yè)實(shí)務(wù)工作，而是要通過(guò)別人來(lái)推廣他的產(chǎn)品(如：保安、保潔、客服、維護(hù)等等)，讓更多業(yè)主通過(guò)傳媒來(lái)了解物業(yè)、取得更多業(yè)主/租戶(hù)的信任。在此基礎(chǔ)上要思考有：如何使廣大業(yè)主/租戶(hù)明白物管公司也是一個(gè)需要贏利的企業(yè)?如何調(diào)動(dòng)自己的管理處各級(jí)人員的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性?如何去做呢?如果我們物業(yè)經(jīng)理在日常工作中能把握好“利、情、法”三個(gè)字的靈活運(yùn)作，可能上述之事已經(jīng)可以成功一半了。
第一是“利”。“利”是什么?為什么要講“利”?孫子曰：“合于利而動(dòng)，不合于利而止”。作為物業(yè)經(jīng)理，必須要清楚他的團(tuán)隊(duì)提供之服務(wù)能給業(yè)主/租戶(hù)帶來(lái)什么益處(利益)，與行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的同類(lèi)服務(wù)相比，有什么優(yōu)點(diǎn)(不同質(zhì)的服務(wù)，即我們所講的個(gè)性化服務(wù))。你要讓業(yè)主/租戶(hù)堅(jiān)信：只有你們的存在，才能保障他們最大額度的收益;同時(shí)，你還要讓自己的團(tuán)隊(duì)所有人員明白：業(yè)績(jī)好，收人就高。“利”的表現(xiàn)形式是多樣化的，可以是物質(zhì)利益，可以是精神財(cái)富，可以直接用錢(qián)刺激，也可以其他方式體現(xiàn)。無(wú)論何種形式，都必須是他們需要的。同時(shí)，“利”的主體也是多樣的，可以是他們本人，也可以是他的家人。
第二是“情”。無(wú)論是業(yè)主/租戶(hù)還是團(tuán)隊(duì)成員，是人就會(huì)有感情。因此，當(dāng)你滿(mǎn)足對(duì)方需要時(shí)，必須披上一層溫情默默的面紗，而不能變成赤裸裸的金錢(qián)關(guān)系。每個(gè)物業(yè)經(jīng)理必須建立客戶(hù)(包括團(tuán)隊(duì)員工，員工其實(shí)也是客戶(hù))檔案：每個(gè)客戶(hù)的特點(diǎn)、愛(ài)好、父母親的生日、結(jié)婚紀(jì)念日、孩子的生日等等。這是建立感情的重要資源，更重要的是，投入小見(jiàn)效大。而對(duì)于自己的團(tuán)隊(duì)成員，物業(yè)經(jīng)理的最佳選擇是：少些脾氣，多些指導(dǎo);少些指責(zé)，多些鼓勵(lì)。一定要堅(jiān)持、持續(xù)地開(kāi)發(fā)他們的優(yōu)點(diǎn)，哪怕是微不足道的，你也要讓他們知道你不僅看到了，而且你還很欣賞。一旦他們提高自己的信心，最終回報(bào)給你的不僅是一個(gè)良好的物業(yè)狀態(tài)，還有寶貴的友情!當(dāng)你開(kāi)發(fā)這些情感資源時(shí)，就一定要走下“椅子”，放下你的架子;作為平等的交流，其結(jié)果定會(huì)輕松跨越“椅子”所設(shè)置的障礙。
第三是“法”。這世界什么東西都要有法約之的，否則將沒(méi)有規(guī)矩，天下也將無(wú)章。那怕與客人的關(guān)系感情再好，那只是你們自然人之間的事，要時(shí)刻記住的一件事，就是你們生活在一個(gè)法制社會(huì)中。所以你們?cè)诿妗耙巫印睂?duì)椅子時(shí)，一定要公事公辦，一定要簽定合法的合同，這是一切工作的原則。
除上述的三字真經(jīng)外，我還經(jīng)常聽(tīng)到許多物業(yè)經(jīng)理說(shuō)：寧愿在項(xiàng)目上拼命，也不愿回公司領(lǐng)命。原因并不是外面的世界很精彩，而是公司內(nèi)部很無(wú)奈。在項(xiàng)目上可以全身心地投入工作，但一回到公司，就要面對(duì)復(fù)雜的人事關(guān)系。因?yàn)椤耙巫印迸c椅子間的對(duì)話有確很難，這里想講的：我們所面對(duì)的上級(jí)既也是一把椅子，也是和你我一樣是有血有肉的人。作為一把椅子，你必須尊敬有加，作為有血有肉的人，你必須以心換心。這些年中我看到五種上下級(jí)溝關(guān)系形式，可能會(huì)讓我們有所感悟：
1、媚上。即對(duì)上級(jí)總是花言巧語(yǔ)，若上級(jí)明智的話，會(huì)認(rèn)為這種下級(jí)是可交可信但不可用。
2、惟上。即對(duì)上級(jí)惟命是從，則上級(jí)可能認(rèn)為這種下級(jí)是可信但不可用不可交。
3、抗上。即對(duì)上級(jí)的言論敢于進(jìn)行抗?fàn)?，則上級(jí)可能認(rèn)為這種下級(jí)是可信可用但不可交。
4、危上。即對(duì)上級(jí)的地位構(gòu)成威脅，則上級(jí)必然認(rèn)為這種下級(jí)是不可信不可用不可交。
5、理上。即理解上級(jí)的根本利益，理清上級(jí)的思路或?qū)嵤┓桨福硇缘貙?duì)待上級(jí)的指示，理智地完成上級(jí)的任務(wù)，則上級(jí)必然認(rèn)為這種下級(jí)是可信可用可交。
許多物業(yè)人說(shuō)自己性格太直率，抱怨自己的上級(jí)不理解自己。對(duì)此，建議大家好好學(xué)習(xí)包青天，包大人經(jīng)常和皇帝過(guò)不去，但是，皇帝并沒(méi)有把他老人家給殺了。其根本原因：一是包大人非常理解皇帝的根本利益，是保住江山保住皇位這把椅子;二是在皇帝遇到難題時(shí)，包大人總能幫助皇帝理順?biāo)悸?，提出解決問(wèn)題之道，而不是簡(jiǎn)單地抱怨，更不是站在一旁看笑話;三是理性地對(duì)待皇帝的旨意，一旦皇帝的旨意有誤，則從皇帝的根本利益出發(fā)，當(dāng)面據(jù)理力爭(zhēng);四是一旦皇帝同意自己的計(jì)劃，包公無(wú)一例外非常理智地完成任務(wù)。所謂理智，就是堅(jiān)決依法辦事，決不假公濟(jì)私，就是充分運(yùn)用智力，而不是簡(jiǎn)單地依靠權(quán)力。
此文分享自中國(guó)物業(yè)管理