在物業管理服務工作中，客服員工作是常與業主來往，直接為業主服務的工作，起到物業管理服務公司和業主之間緩解矛盾、增進感情、加深了解進而提高物業利用價值的重要作用。從一定意義上說，物業管理就是一種商品，服務是這一商品的核心內容，只有在服務上的功夫做到了，才有可能保證物業管理服務企業的良性運轉。

　　一、要有“客戶至上”的服務意識，多從業主的角度來考慮問題。

　　做客戶服務工作，最根本的就是要有客戶至上的意識和服務的意識，要善于理解業主的觀點,體諒業主，根據市場變化和實際情況，應靈敏的預見和準確的掌握業主的需要，體察他們的情緒及獲得服務后的反應，對業主的潛在需求進行客觀全面的分析論證，進一步采取針對性的服務。另外，要多從業主的角度來考慮問題，要言行一致，一視同仁，重視對業主的承諾，不但要說得好更要做得好，因為行動勝過千言萬語，用客服員的真誠態度和熱情服務，使業主感到我們確實是在關心他，為他著想。

　　二、要有良好的人際溝通和交流的能力，為業主提供更加完善的服務。

　　溝通和交流是達到我們的目標、滿足我們的需要、實現我們抱負的重要工具之一。客戶服務工作是一個注重人際溝通和交流的部門，要不斷摸索和提高溝通與交流的技巧。

　　首先，要加強內部溝通和交流工作，協調工作關系，解決工作難點，掌握內部有關客戶服務工作的開展情況;其次，應注重公司與業主之間的溝通，做好接待業主來訪、處理好業主的信函，滿足業主的各種合理要求，注意搜集業主的意見和建議，知會相關人員采取服務措施，爭取得到業主和公眾對公司工作的支持和理解。在客戶服務工作中，如果主觀臆斷，缺乏必要的溝通，忽視對業主意見的調查，就會容易出現漏洞和疏忽，導致業主的不滿。由于溝通是雙向的，既要收集信息又要給予信息，因此，為完善服務不僅要注意搜集業主的意見與建議，及時發現業主的潛在需求，還要想辦法對這些進行分析總結，知會相關人員采取服務措施，從而給業主一個合理的答復，盡量營造一個適合業主的環境;最后，還應和對外公眾關系保持聯系，收集相關業務信息和資料，從而不斷完善公司的服務項目。

　　三、妥善處理業主投訴，使物業管理服務工作在投訴中日益完美。

　　對物業公司來說，遇到業主投訴總是難免的，對于一個有責任感的客服員應該做到：

　　1.始終以積極坦蕩的良好心理承受能力來面對問題和解決問題，不會回避業主提出的各種問題，把對待投訴當成是教育自己的一個契機，這樣工作的努力才會獲得業主的認同，認真分析、總結業主的意見和批評才能使物業管理工作做得更好。可以說，業主投訴是業主關心物業管理公司，對公司的糾錯能力抱有一定希望和信心的一種表現。

　　2.客服員要以禮服人，以情感人，并在業主投訴時，要有一定的分析判斷問題的能力，能深知業主投訴的最終目的是什么，要維護公司的利益，站在業主的角度，進而尋找到處理問題的平衡點。明了有時業主的意見乃至挑剔會成為我們不斷完善工作的指路牌，同時也要理解作為業主追求的大多是尊嚴的滿足，要掌握一些管理技巧，注意方式，講求方法。

　　3.處理業主投訴應做到落實、監督、檢查。業主投訴的最終滿意程度，主要是取決于對他公開抱怨后的特殊關懷程度，許多對公司懷有感激之情的業主，往往是那些因投訴問題而得到妥善處理的人。我相信，業主都是有感情的，也是通情達理的。公司的廣泛贊譽及其社會名氣是來自誠實、準確、細膩的感情及勤奮服務。

　　四、做好客戶服務工作還要擁有大量的信息及相關的知識，并具備良好的職業道德。

　　客戶服務工作大多常接待業主咨詢與處理投訴，由于業主咨詢與處理投訴的問題所涉及的面很廣，包括所在物業管理公司內部信息及外部的公共信息，從而決定了客服員必須掌握大量的信息和相關的知識，同時要準備好最新的問詢資料以供業主隨時咨詢。

　　從事客戶服務工作的人員還須具備良好的職業道德和較高的素質，要有認真負責、細致嚴謹的工作作風，在任何情況下都不能與業主發生爭執，經常使用文明禮貌用語，無論發生什么問題都能做到鎮定自若，善于掌握自己的語言分寸，沉著大度，不失禮于人，為維護公司形象而善待每一位業主。

　　總之，做好客戶服務工作需要探索和完善的東西還有很多，需要我們不斷積累不斷總結和不斷提高，從細致的動作到規范的服務語言和整體表現，服務行業都要有自己的規范和越來越高的目標，因為服務永遠都沒有止境!讓我們用日益標準的規范、優美完善的服務、勇于進取的激情和求實創新的精神，使我們的每一位業主的臉上都洋溢著滿意的笑容!

此文分享自中國物業管理