任何一個員工都是物業形象的代表，物業員工對待業主的一言一行都代表著物業的管理水平、全體物業員工的素質、物業的整體服務水平，都會使業主不僅對員工個人，而且對整個物業留下良好印象;表現惡劣，則會影響到整個物業的聲譽。因此，物業員工應當在接待中扮演好主任的角色，熱情周到服務業主，通過每一個員工的出色表現共同構筑起物業堅固的形象大廈。物業一線員工好的服務意識至關重要。

　　1、立刻問候業主

　　含義：立即的服務只需一秒鐘，但卻能使業主感到放松，表示你對業主的關注。如果你正在接電話，你必須向對話人致以歉意，然后關注你面前的業主，即使只是一個微笑。

　　2、全心關注業主

　　含義：一旦你問候了業主，便要讓他們知道自己是重要的，要全心關注業主。說話時要看著業主的眼睛，不要目光閃爍或看著別處，否則會給人一種心不在焉的感覺。

　　3、做好最初的30秒

　　含義：記住對業主不要總使用老一套，意思是音調、用詞呆板，象機器人一樣。在最初的30秒之內判定業主的情緒是著急、快樂還是生氣。假如業主很著急，我們就必須更高效地提供快捷的服務而不要使他們等待。每位業主都是不同的，我們需要根據不同情況靈活處理。

　　4、要自然、大方，不要虛假、機械

　　含義：不要讓業主感覺到你在機械地做事。語言表達是一種意思，身體語言表達的卻是另一種意思。

　　5、要精力充沛

　　含義：精力充沛地為業主服務表示你正在 “關心”他。

　　6、做業主的代言人

　　含義：把業主的問題當作自己的問題。

　　7、絕對不要對我們的業主說“不”

　　含義：首先我們是身處在服務行業并且我們被雇用完成一些確定的工作，包括支持其他部門運作接待我們的業主。服務是我們的工作并且為了使我們的業主愉快，我們必須提供友好和有效的服務。這就是所謂的“滿足客戶的需求”。因此當你面臨業主要求你提供服務或幫助時“絕對不能說不”，如果有疑問就請業主等一下然后聯系你的主管尋求幫助。我們的工作是服務，我們必須提供友好和有效的服務，即：滿足客戶的需求。

　　8、做好最后的30秒鐘

　　含義:利用最后的30秒鐘來向業主表示你的關注。你可以詢問業主對他們的服務是否滿意，這表示你對業主的意見很在意，也可以請業主填寫意見反饋表搜集有價值的意見或建議。

　　9、員工的態度

　　含義：任何時候都要以熟練、禮貌的態度對待業主，試想在業主面前使用污穢的語言、談論糟糕的事情、吐痰或做其他不禮貌的事情會給業主造成什么樣的感覺呢?換一個方式，給業主提供高效、清潔、禮貌和幫助又會給業主留下什么樣的印象呢?

　　溝通技巧

　　與不同性格客人溝通的技巧

　　從心理學角度來看，人的性格一般可分為：

　　多血質活潑型;

　　膽汁質急躁型;

　　粘液質穩定型;

　　抑郁憂郁型。

　　與血質活潑型業主溝通的技巧

　　興趣多變，感情豐富，受情感支配的可能性較大，樂于交朋友，所以應選擇輕松、活潑的形式交流，滿足他們愛講話，愛交際的特點，還應征求他們的意見和建議。

　　與膽汁質急躁型業主溝通的技巧

　　膽汁質急躁型的人豪爽、思維敏捷，常常爭強好勝溢于言表。與他們溝通應注意態度溫和親切，避其鋒芒，以柔克剛，不與業主爭論，更不要激怒他們，服務要求迅速和到位，不要使用不禮貌的語言，針對其特點，適時當眾贊美，可激勵其熱情和積極性，與其交談要坦蕩，真誠開門見山，中肯直接。“彎彎繞” “暗示”等手法作用不大，但“激將法”卻往往可以奏效。

　　與粘液質穩定型業主溝通的技巧

　　喜歡清凈的環境，實際，比較容易交往，自制力強，沉穩安靜，對服務不太挑剔，做事說話力求穩妥，不輕易更改自己的主張，與他們溝通要施之以“情”，態度要誠懇，作風要踏實，少說漂亮話。多做實際事，一旦獲得他們的友誼，他們就會對你真誠專一，情感穩定，友誼延續也較為持久。

　　與抑郁質憂郁型客人溝通的技巧

　　抑郁質的業主情感細膩，不大合群。接待時，物業員工應多親近，默默的為他們服務，而不可過分熱情，可主動談一些愉快的事情，但不可開玩笑，要尊重他人的隱私，遇事需要商量的，必須耐心傾聽業主的意見，要注意態度始終如一。