——提升傾聽能力的技巧
1、永遠不要有意打斷業(yè)主。
2、清楚的聽出對方的談話重點。
3、適時地表達自己的意見。
4、肯定對方的談話價值。
5、避免虛假的反應。
6、不能只會傾聽，還要通過提問，引導業(yè)主完成整個傾訴。
7、在傾聽投訴業(yè)主的時候，不但要聽他表達的內容還要注意他/她的語調與音量，這有助于你了解業(yè)主語言背后的內在情緒。
8、要通過解釋與澄清確保你真正了解了業(yè)主的問題。例如，你聽了業(yè)主反映的情況后，根據(jù)你的理解向業(yè)主解釋一遍。
9、認真傾聽業(yè)主，向業(yè)主解釋他/她所表達的意思并請教業(yè)主我們的理解是否正確，都向業(yè)主顯示你對他的尊重以及你真誠的想了解問題。這也給客戶一個機會去重申他/她沒有表達清晰的地方。
10、要積極地去傾聽。通常情況下，心煩意亂時，他/她們想要的就是你樂意去傾聽他/她們的擔憂。
四、保持積極的服務態(tài)度
隨著業(yè)主生活水平的不斷提高，業(yè)主對物業(yè)服務工作人員的服務態(tài)度也加強了關注，即使那些生氣的業(yè)主/客戶會使你精疲力竭，也不要讓他們再重提生氣的事情，或者貶低公司、同事或服務水平來附和他們。這只會火上澆油。如果合適，你在傾聽過程中可以面帶微笑，態(tài)度平和，偶爾插入一些積極的評語，然后設法找到一個有效的解決方法。
——培養(yǎng)良好的服務態(tài)度
(1)只有你具有良好的態(tài)度，才能讓業(yè)主/客戶接受你，了解你;
(2)在溝通時，要投入你的熱情;
(3)在溝通時，你要像對待的朋友一樣對待你的業(yè)主/客戶。
(4)要有一個平和的心態(tài)、萬一發(fā)生了什么令人不愉快的事情，也應該微笑面對，不失風度。控制自己的情緒，“宰相肚里能撐船”對于客戶服務工作同樣適用!
(5)以真誠的態(tài)度對待業(yè)主的同時，也要在電話溝通過程中擁有熱情的服務態(tài)度對待每一位業(yè)主/客戶，溝通才有可能成功。
(6)“真誠的服務態(tài)度”是溝通能否取得成功的必要條件。
——服務態(tài)度技巧
(1)業(yè)主/客戶是我們得衣食父母
(2)您所接聽或播出的每個電話都是重要
(3)客戶抱怨時，針對的是公司而不是你個人
(4)說話時保持微笑
(5)正確對待業(yè)主/客戶的批評
(6)表達對業(yè)主/客戶的同情與理解
五、贊美他人的語言技巧
贊美是一件好事情,但如何在工作中適當?shù)刭澝罉I(yè)主/客戶,卻不是一件易事。若在贊美別人時,不掌握一定的技巧,很難收到好的效果。真誠贊美業(yè)主/客戶其實也是自己進步的開端。只有當自己抱著開朗、樂觀的態(tài)度面對生活時,才能被別人的優(yōu)點和長處所吸引;贊美是雙方溝通的潤滑劑。
——贊美他人的語言技巧
(1)贊美客戶不等于拍馬，而是一種藝術。
(2)贊美要自然。
(3)贊美是肯定業(yè)主/客戶的同時也肯定了自己。
(4)贊美要適合于環(huán)境和時間。
(5)贊美的目的：為了讓你的客戶有被尊重的感覺，但是贊美絕不等于拍馬屁，贊美要發(fā)自于內心，不帶有任何目的性的，因而要掌握適度原則。
——贊美要有“度”
(1)贊美應真誠：人總是以心換心的，你只要對別人做出贊美的真誠，發(fā)自內心的,是肺腑之言,真誠的贊美才能被接受被理解。
(2)贊美應看對象：贊美要對準對方的興奮點,根據(jù)對方的文化修養(yǎng)、脾氣秉性、心理特性、所處背景、角色關系、語言習慣乃至職業(yè)特點、性別年齡、個人經歷等不同來贊美。如對知識分子,他們看重的是業(yè)務能力、學術成果;對企業(yè)家,他們自詡的是自己的創(chuàng)業(yè)史與企業(yè)的經濟效益;對普通婦女,她們引以為榮的則往往是治家有方,或孩子聽話;對于商人,如果你稱贊他腦子靈活、手腕高明,懂得生意經,他可能會高興;對年輕人,你贊他一表人才,并舉出幾點證明他的將來大有作為,他會引你為知己;對老年人,如果你夸他的子孫出類拔萃,他也一定喜歡你。
(3)贊美要把握好時機：注意了解并通過電話“聆聽”對方的聲音與語氣是很重要的一個過程,如果對方恰逢情緒特別低落,或者有其他不順心的事情,過分的贊美往往讓對方覺得不真實,所以一定要注重對方的感受。
(4)贊美要注意分寸：贊美不可過分。肉麻的吹捧,不僅會降低自己的人格,也會令對方反感。或者恭維、奉承頻率過高,也會令人討厭。贊美要注意分寸,只有適度的贊美才會令人感到欣慰。
真誠地贊美，是拉近與客戶距離的最好方式。在電話的交流中，聲音是可以贊美對方的第一點。“在與客戶的交流中，只要客服人員細心凝聽，實際上可以通過聲音掌握到客戶很多方面的信息，例如：年齡、教育程度、做事情的態(tài)度等等。”
六、通話內容的圓滿結束
1、通話圓滿結束規(guī)范要領
在客服人員接聽電話的聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。
在電話鈴響的第二聲、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，綠城物業(yè)服務”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。總而言之，通過電話，客服人員應該給來電者留下這樣一個印象：公司是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的單位。
2、當我們接到一個電話時，應該遵循以下規(guī)范流程：
(1)首先應該說：“XX物業(yè)服務，×××(做自我介紹時應該一氣合成，單位、部門及工號或(工牌號)一起報)很高興為您服務/請問有什么可以幫您，請講!”;
(2)如果業(yè)主要查詢某部門的電話，禮貌告知：“請稍等”，然后將電話告知業(yè)主;
(3)如果業(yè)主要查詢公司領導電話，禮貌詢問客人姓名、單位，視情況告知業(yè)主電話。
(4)如果來電者撥錯了號碼，應該說““對不起，這里是XX物業(yè)服務，如果有必要還可以告訴來電者“這里的號碼是XXXX”，切不可粗暴掛機。
3、電話接聽掌握規(guī)范：
(1)左手持聽筒、右手拿筆
大多數(shù)人習慣用右手拿起電話聽筒，但是在與客人進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄，這時就很不方便。因此，接電話時應盡量用左手拿聽筒，右手寫字，這樣就可以輕松自如的達到與客人溝通的目的。
(2)保持正確姿勢
接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。
(3)復誦來電要點
如果來電需要代為轉達相關信息，在電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對來電人員單位、聯(lián)系電話等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。
(4)結束通話時一定要使用禮貌用語
通話結束時，要對客人致謝：“謝謝，歡迎致電”或者“再見”，千萬不要因為不直接面對業(yè)主而認為可以不用搭理他們。
(5)讓客戶先掛機
在打電話和接電話過程中要牢記讓業(yè)主先掛機。因為一旦先掛斷電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客人感到很不舒服。因此，在通話結束時，應該禮貌地等待客人先掛機，這時整個通話才算圓滿結束。
(6)當正在通電話，又碰上業(yè)主來訪時，原則上應先招待來訪業(yè)主，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。
此文分享自中國物業(yè)管理